始于客戶需求 終于客戶滿意
——記清水縣電力局客戶服務(wù)中心主任謝明虎
現(xiàn)年44歲謝明虎是清水縣電力局客戶服務(wù)中心主任。自1985年參加工作以來，他時刻不忘嚴(yán)格要求自已，約束自已，不斷改進(jìn)工作方法，創(chuàng)新工作思路，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了上級部署的各項(xiàng)工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的充分認(rèn)可。曾連續(xù)多年被評為省、市、縣 “先進(jìn)個人”、所在部門自他擔(dān)任負(fù)責(zé)開始曾多次被評為“先進(jìn)集體”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)賴以生存和處于有利競爭地位的生命線，是提升企業(yè)品牌形象、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的致勝法寶。做為一個直接面對客戶、服務(wù)客戶的帶頭人，謝明虎深刻懂得“ 天下大事，必做于細(xì)”，堅(jiān)持從大處著眼，小處著手，力求把每一項(xiàng)工作做到最好，最滿意，用自已的實(shí)際行動詮釋了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的真諦。
電力客戶服務(wù)中心是供電部門對外的窗口，其工作水平的高低，直接影響企業(yè)的對外形象。作為主要負(fù)責(zé)人，謝明虎深知要帶好全中心60多名員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，沒有高超領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，沒有超強(qiáng)的工作能力那是不可能的。為此，在工作之余，他注重提高自已的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。對單位所發(fā)的企業(yè)管理等書籍進(jìn)行認(rèn)真研讀，積極參與各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，并將工作做為學(xué)習(xí)的一部分，在工作中體味學(xué)習(xí)的樂趣。通過學(xué)習(xí)他不僅自己很快成為電力行業(yè)的行家里手，而且采取傳、幫、帶的方式，帶出了一批又一批年青的技術(shù)能手。
他從電力服務(wù)的最基礎(chǔ)工作——電費(fèi)抄、收、核管理抓起，確保每月電費(fèi)回收工作“雙結(jié)零”，除每月及時向公司報送各種報表外，還制定電費(fèi)回收管理機(jī)制，對每月未能及時回收電費(fèi)并結(jié)零的職工，按未回收部分扣除獎金，對工作表現(xiàn)好、成績突出的職工給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵，并讓其在全中心員工大會上介紹工作經(jīng)驗(yàn)，以此充分調(diào)動員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情。到目前為止，清水縣電力局的電費(fèi)回收做到了每月20號結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)，無陳欠電費(fèi)。
電力設(shè)備擴(kuò)報裝是電力客戶服務(wù)中心服務(wù)的重要內(nèi)容之一。為此，他進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)窗口的業(yè)擴(kuò)報裝工作，全面實(shí)行首問責(zé)任制，制定了業(yè)擴(kuò)報裝流程具體實(shí)施細(xì)則。針對客戶提出的用電申請給予認(rèn)真受理，并按照時限進(jìn)行及時回復(fù)，真正實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報裝工作的一體化、快捷化、規(guī)范化。幾年來，客戶服務(wù)中心的用戶滿意率由80%提高到了現(xiàn)在的98%，客戶投訴處理及時率由90%提高到100%。
謝明虎常說：用戶是電力員工的衣食父母，應(yīng)該盡自己最大的努力回報用戶的關(guān)愛和支持。他始終把“恪盡職守，熱衷奉獻(xiàn)”，作為自己對待工作的座右銘。在日常工作中，在群眾有難處時，在與自然災(zāi)害的抗衡中，無時不在踐行著這一點(diǎn)。
在日常生活中，他要求中心所有工作人員手機(jī)全部２４小時開機(jī)，確保事故發(fā)生后，第一時間接到通知。他把群眾的困難當(dāng)作自己的困難，只要能力許可就毫不猶豫地主動為他們排憂解難。
面對突如其來的自然災(zāi)害，他沒有退縮不前，而是積極主動應(yīng)對，將災(zāi)害損失降到最低。今年4月，清水縣遭受了的特大暴風(fēng)災(zāi)害，部分電力設(shè)施嚴(yán)重?fù)p毀，給廣大電力用戶帶來很大的不便。在這危難時刻，作為客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，他始終把用戶的需要放在首位，除了安排中心工作人員值班外，自己堅(jiān)持二十四小時在辦公室值守，以應(yīng)對突發(fā)的電力供應(yīng)中斷事故。
追求無止境，服務(wù)業(yè)是只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的特殊行業(yè)。為了將服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處，他堅(jiān)持以外促內(nèi)，多溝通，重實(shí)際，定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，積極邀請各級領(lǐng)導(dǎo)及新聞媒體到所內(nèi)進(jìn)行指導(dǎo)，完善多種監(jiān)督渠道和形式，與當(dāng)?shù)馗髀毮懿块T負(fù)責(zé)人進(jìn)行多溝通、勤聯(lián)系，及時聽取各處對所內(nèi)工作提出的意見和建議，真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”。 正是他這種孜孜以求，不懈向上的拼搏精神，感動著每一個知道他、了解他的用戶，萬家燈火也因此而更加亮麗。
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