始于客戶需求 終于客戶滿意
——記清水縣電力局客戶服務(wù)中心主任謝明虎

現(xiàn)年44歲謝明虎是清水縣電力局客戶服務(wù)中心主任。自1985年參加工作以來,他時刻不忘嚴(yán)格要求自已,約束自已,不斷改進(jìn)工作方法,創(chuàng)新工作思路,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了上級部署的各項(xiàng)工作任務(wù),得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的充分認(rèn)可。曾連續(xù)多年被評為省、市、縣 “先進(jìn)個人”、所在部門自他擔(dān)任負(fù)責(zé)開始曾多次被評為“先進(jìn)集體”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)賴以生存和處于有利競爭地位的生命線,是提升企業(yè)品牌形象、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的致勝法寶。做為一個直接面對客戶、服務(wù)客戶的帶頭人,謝明虎深刻懂得“ 天下大事,必做于細(xì)”,堅(jiān)持從大處著眼,小處著手,力求把每一項(xiàng)工作做到最好,最滿意,用自已的實(shí)際行動詮釋了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的真諦。
電力客戶服務(wù)中心是供電部門對外的窗口,其工作水平的高低,直接影響企業(yè)的對外形象。作為主要負(fù)責(zé)人,謝明虎深知要帶好全中心60多名員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),沒有高超領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),沒有超強(qiáng)的工作能力那是不可能的。為此,在工作之余,他注重提高自已的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。對單位所發(fā)的企業(yè)管理等書籍進(jìn)行認(rèn)真研讀,積極參與各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動,并將工作做為學(xué)習(xí)的一部分,在工作中體味學(xué)習(xí)的樂趣。通過學(xué)習(xí)他不僅自己很快成為電力行業(yè)的行家里手,而且采取傳、幫、帶的方式,帶出了一批又一批年青的技術(shù)能手。
他從電力服務(wù)的最基礎(chǔ)工作——電費(fèi)抄、收、核管理抓起,確保每月電費(fèi)回收工作“雙結(jié)零”,除每月及時向公司報送各種報表外,還制定電費(fèi)回收管理機(jī)制,對每月未能及時回收電費(fèi)并結(jié)零的職工,按未回收部分扣除獎金,對工作表現(xiàn)好、成績突出的職工給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵,并讓其在全中心員工大會上介紹工作經(jīng)驗(yàn),以此充分調(diào)動員工的工作積極性,激發(fā)員工的工作熱情。到目前為止,清水縣電力局的電費(fèi)回收做到了每月20號結(jié)清當(dāng)月電費(fèi),無陳欠電費(fèi)。
電力設(shè)備擴(kuò)報裝是電力客戶服務(wù)中心服務(wù)的重要內(nèi)容之一。為此,他進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)窗口的業(yè)擴(kuò)報裝工作,全面實(shí)行首問責(zé)任制,制定了業(yè)擴(kuò)報裝流程具體實(shí)施細(xì)則。針對客戶提出的用電申請給予認(rèn)真受理,并按照時限進(jìn)行及時回復(fù),真正實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報裝工作的一體化、快捷化、規(guī)范化。幾年來,客戶服務(wù)中心的用戶滿意率由80%提高到了現(xiàn)在的98%,客戶投訴處理及時率由90%提高到100%。

謝明虎常說:用戶是電力員工的衣食父母,應(yīng)該盡自己最大的努力回報用戶的關(guān)愛和支持。他始終把“恪盡職守,熱衷奉獻(xiàn)”,作為自己對待工作的座右銘。在日常工作中,在群眾有難處時,在與自然災(zāi)害的抗衡中,無時不在踐行著這一點(diǎn)。
在日常生活中,他要求中心所有工作人員手機(jī)全部24小時開機(jī),確保事故發(fā)生后,第一時間接到通知。他把群眾的困難當(dāng)作自己的困難,只要能力許可就毫不猶豫地主動為他們排憂解難。
面對突如其來的自然災(zāi)害,他沒有退縮不前,而是積極主動應(yīng)對,將災(zāi)害損失降到最低。今年4月,清水縣遭受了的特大暴風(fēng)災(zāi)害,部分電力設(shè)施嚴(yán)重?fù)p毀,給廣大電力用戶帶來很大的不便。在這危難時刻,作為客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人,他始終把用戶的需要放在首位,除了安排中心工作人員值班外,自己堅(jiān)持二十四小時在辦公室值守,以應(yīng)對突發(fā)的電力供應(yīng)中斷事故。
追求無止境,服務(wù)業(yè)是只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的特殊行業(yè)。為了將服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處,他堅(jiān)持以外促內(nèi),多溝通,重實(shí)際,定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會,積極邀請各級領(lǐng)導(dǎo)及新聞媒體到所內(nèi)進(jìn)行指導(dǎo),完善多種監(jiān)督渠道和形式,與當(dāng)?shù)馗髀毮懿块T負(fù)責(zé)人進(jìn)行多溝通、勤聯(lián)系,及時聽取各處對所內(nèi)工作提出的意見和建議,真正做到“始于客戶需求,終于客戶滿意”。 正是他這種孜孜以求,不懈向上的拼搏精神,感動著每一個知道他、了解他的用戶,萬家燈火也因此而更加亮麗。
