規(guī)范服務(wù)流程方便患者就醫(yī) ———省人民醫(yī)院門診見聞
少了以往醫(yī)院的莊嚴(yán)肅穆，多了一分如家的溫馨舒適，大氣開闊的圓弧造型歡迎四方患者；服務(wù)臺前導(dǎo)醫(yī)護士微笑服務(wù)；等候大廳里自動取款機、電腦查詢系統(tǒng)、電子顯示屏一應(yīng)俱全；在二、三樓休閑區(qū)還配有電話超市、飲料、書籍報紙等便民服務(wù)設(shè)施。走進省人民醫(yī)院門診大廳，每一個患者都會感受到別樣的溫馨、方便與舒適。
醫(yī)院是經(jīng)濟社會發(fā)展的“窗口”，而門診又是醫(yī)院的窗口，醫(yī)院門診工作的好壞，不但影響著醫(yī)院的整體形象，而且還影響整個社會的聲譽和政府的形象。為了擦亮這一“窗口”，省人民醫(yī)院新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子在全面提升醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的同時，高度重視門診的管理和服務(wù)，決定在全院樹立大門診的服務(wù)理念：凡門診科室和派往門診工作的醫(yī)務(wù)人員，均歸屬于門診部的統(tǒng)一管理，執(zhí)行門診部的相關(guān)規(guī)定，病房、檢查科室的工作如與門診工作發(fā)生沖突時，優(yōu)先保證門診工作；職能科室和醫(yī)療后勤部門都必須把為門診和醫(yī)療服務(wù)擺在第一位，作為一切工作的出發(fā)點，為門診和醫(yī)療工作開綠燈。從管理理念上克服了過去重病房、輕門診的狀況，在全院基本形成關(guān)注門診、重視門診的氛圍。
醫(yī)院根據(jù)門診工作的特點和患者的需求，加強了門診導(dǎo)醫(yī)分診力量，抽調(diào)素質(zhì)較高、服務(wù)態(tài)度好的護士承擔(dān)門診大廳、樓層的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作。建立了門診病人綠色通道，對急危重病人實行導(dǎo)醫(yī)全程陪同就診。選派富有臨床工作經(jīng)驗的護理人員承擔(dān)分診工作，解決患者來回奔跑的現(xiàn)象。為了保證就診有序、快捷，醫(yī)院啟用了分診叫號網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，解決了就診秩序較亂的局面，縮短了病人排隊等侯時間，簡化了工作流程，從而減少了由于就診秩序混亂造成的醫(yī)患之間、患患之間的糾紛。從就診病人的管理和門診醫(yī)護質(zhì)量的控制兩方面提高了門診工作效率。
對Ｂ超、拍片檢查等病人容易堆積的科室，根據(jù)工作需要增加了工作人員和調(diào)集檢查設(shè)備，確保病人檢查順暢。近日，醫(yī)院根據(jù)門診大樓運行一年來的情況，對門診的布局、醫(yī)療用房進行了合理配置和調(diào)整；兒科增設(shè)了輸液室，五官科、眼科增設(shè)了第二診室，Ｂ超、心電圖室分別由一樓、四樓調(diào)至二樓內(nèi)科診區(qū)，極大地方便了病人就診。
為了使患者放心就醫(yī)、明白交費，醫(yī)院在門診大廳二、三樓、急診區(qū)分別配備了５臺電子觸摸屏，該查費系統(tǒng)便于病人及時查詢，增加了收費的透明度。醫(yī)院還加強了門診掛號、取藥、候診大廳等基礎(chǔ)設(shè)施的硬件建設(shè)，增加了候診椅，設(shè)立了報刊欄，開放了門診各區(qū)的背景音樂、廣播系統(tǒng)及門診的閉路電視系統(tǒng)，為病人創(chuàng)造了溫馨優(yōu)美的診療環(huán)境。
同時，醫(yī)院按照科學(xué)、規(guī)范的原則，整肅綱紀(jì)、嚴(yán)格管理、獎優(yōu)罰劣，在簡化服務(wù)流程、方便病人就醫(yī)方面采取了一系列新舉措。把嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，加強工作責(zé)任心作為重點，對上門診的醫(yī)師做到相對固定，工作人員實行上下班簽到制，對遲到早退或在工作中服務(wù)態(tài)度不好、頂撞病人，給病人就醫(yī)帶來不快者，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)獎金，待崗、自己擇崗直至下崗等處理，從而使門診工作人員過去的一些不良習(xí)性得到有效遏制。
一分耕耘，一分收獲，經(jīng)過全體醫(yī)護人員的共同努力，省人民醫(yī)院門診服務(wù)態(tài)度得到明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高，在７月份省消協(xié)組織的蘭州地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)患者滿意度調(diào)查中，名列第一。
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