內外兼修抓服務筑巢引鳳促發(fā)展
建設銀行天水分行行長楊寧談服務
自我國四大國有銀行實現(xiàn)了由專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉變，打破了國有四大銀行在各自業(yè)務領域壟斷的局面，金融企業(yè)間的競爭格局初步形成。尤其是四大國有商業(yè)銀行通過股份制改造，金融企業(yè)的競爭已經由產品及價格完全轉移到對客戶的爭奪，客戶服務已經成為主宰各商業(yè)銀行生死存亡的重要指標。
在經濟欠發(fā)達的天水市也不例外，天水市雖然有著較為雄厚的工業(yè)基礎，但由于人口多、自然資源匱乏，經濟發(fā)展速度較慢，大客戶欠缺。就是在這樣一個經濟欠發(fā)達地區(qū)，四大國有商業(yè)銀行、農村合作銀行、蘭州商業(yè)銀行均設有營業(yè)機構，形成了各營業(yè)機構群雄并起，在相對狹隘的金融市場展開激烈博弈的競爭格局。為在激烈的市場競爭中立于不敗之地，十幾年來，建設銀行天水分行的每屆領導班子都為如何提高服務質量進行了積極的探索。1995年開始推行“五項承諾”實行限時服務，2001年開展了“六滿意”服務活動，在全省乃至全國建行引起了強烈的反響，樹立了光輝的典范。
服務永無止境，服務是金融業(yè)永恒的工作主題。建設銀行天水分行自2007年新一屆領導班子成立以來，承前啟后，繼往開來，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，繼續(xù)為提升服務水平作出了不懈的努力。
做好網點布局 創(chuàng)造服務條件
為實施服務手段創(chuàng)造條件，樹立“筑巢引鳳”的思想意識，做好謀點布局是關鍵，合理的網點布局是服務手段充分施展、業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的前提條件。近年來，我行根據城區(qū)網點分布不合理的狀況，在城區(qū)重新進行了布局，如恢復建設路分理處，購置長儀路新的營業(yè)用房，擴大租賃七里墩支行營業(yè)用房，徹底改變了因這些營業(yè)場所面積緊張對實施標準化的束縛。同時加大投入，對全行每個網點、分行辦公區(qū)進行了裝修改造，更換了大量的辦公用具，使各網點辦公區(qū)以完備的分區(qū)功能、優(yōu)美的環(huán)境、先進齊全的設施，樹立了建行良好的社會形象，建行藍成為城市一道亮麗的風景線，以其鮮明的視覺效果深入公眾的心中，為我行業(yè)務的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。
推進網點轉型提升服務水平
推進網點轉型，要牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念，在提高服務效率上下功夫。在推行網點轉型中，一定要嚴格按照省分行的要求，認真查找并整改
客戶服務薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，從服務程序、客戶心理、科技應用、企業(yè)文化建設入手，力求服務標準化，構建具有特色的服務文化，努力做到網點轉型的神形兼?zhèn)�，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強網點銷售能力作為轉型的目標。為將網點轉型工作落到實處，天水分行一是實施中層干部參與“包行掛所”的工作制度，協(xié)助基層網點提高服務水平，大力推進一、二代網點轉型工作，使服務的流程優(yōu)化，專業(yè)化、精細化水平明顯提高。二是不斷加大投入，加快自助和電子渠道建設步伐，我行投入運行的ATM，始終保持著正常運行的狀態(tài)，正常運行率在全省建行位居前列，自助和電子銀行與柜面交易量之比持續(xù)提升，大大節(jié)省了客戶辦理業(yè)務的時間。三是實行“大廳制勝”戰(zhàn)略。大堂經理及時分流引導客戶，靈活有效地調度網點服務資源，提高了網點服務效率、銷售能力和客戶滿意度。
培養(yǎng)員工素質 提高服務意識
提高服務質量，關鍵是要培養(yǎng)員工的服務意識，員工服務意識的提高，是服務質量提高的前提。天水分行為提高員工的服務意識，向先進者學習，選派業(yè)務骨干到發(fā)達省份學習，分批組織員工到系統(tǒng)內的張掖、城關支行學習，開展“只為成功想辦法，不為失敗找理由”的學習討論活動，通過學習，樹立了“機關為基層，二線為一線，一線為客戶”的服務意識，使全行員工的服務意識得到全面提高。以開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，評選服務明星，大力倡導服務爭先進位，樹立了人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈，服務是樹立品牌的捷徑，服務是競爭優(yōu)勢的觀念。
加強執(zhí)行能力 保持優(yōu)質服務
不斷加強執(zhí)行力，保持服務水平不下降。講優(yōu)質服務就不能不講員工的執(zhí)行力。每個員工執(zhí)行力的好壞優(yōu)劣，事關高質量服務水平的持續(xù)性。優(yōu)質服務，需要良好的執(zhí)行力作保障，沒有高水平的執(zhí)行力，優(yōu)質服務只能是淺嘗輒止的短時行為，沒有強有力的執(zhí)行，再完美的服務都會流于形式，保持服務水平要在提高執(zhí)行力上下功夫。為加強執(zhí)行力，保證服務質量不下滑，天水分行一是采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查相結合的督導方式，對網點服務進行檢查通報、檢查、獎罰，加強現(xiàn)場督導，二是定期、不定期召開提升網點服務水平專題會議，持續(xù)不懈落實提高服務水平的措施，在今年三季度全省建行執(zhí)行力考核中，天水分行個人銀行業(yè)務條線排名第一，徹底解決了業(yè)務轉型遲滯、客戶基礎薄弱、服務水平低、服務意識差的狀況，以優(yōu)質高效的服務，促進了個人銀行業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。
支持地方建設 延伸服務領域
以支持國家和地方經濟建設為己任，不斷延伸服務領域。要通過不斷擴大服務領域，推廣建設銀行的各項產品和服務，努力實現(xiàn)銀政企的互惠互贏，為國家和地方經濟作貢獻。天水分行搶抓《關中—天水經濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃》機遇，營銷天平鐵路、武漢凱迪、西電合金等國家及天水市近年來的重點項目均在我行開立基本戶。與華能甘肅能源開發(fā)有限公司天水熱電廠、天水星火機床有限責任公司、天水華天科技股份有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，簽約額高達145億元。大力開展“八一”工程建設和“民本通達”業(yè)務的推廣，區(qū)域內6家軍警客戶全部在我行開立基本戶，軍隊武警客戶市場占比99%以上。全市6所大中專院校全部在我行開戶結算，市場份額占90%以上;全市8所二級甲等以上醫(yī)院中的5所已在我行開戶，市場占比第一。授信審批項目16個，貸款額度31億元，天水分行以服務國家和地方經濟建設為己任不斷延伸金融服務的經營策略，在夯實客戶基礎的同時，提高了盈利能力，為實現(xiàn)“領先”發(fā)展的戰(zhàn)略目標奠定了堅實的工作基礎。
百尺竿頭，更進一步。今后，我行將繼續(xù)把如何提高服務水平作為工作的著重點在激烈的市場競爭中靠服務取勝，實現(xiàn)各項業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。 (本文來源：每日甘肅網-甘肅經濟日報 ) 
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