電商時(shí)代安利如何贏得消費(fèi)者
2016年3·15主題是“新消費(fèi)我做主”。近年來(lái)，隨著電商等新消費(fèi)形態(tài)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者在享受便捷實(shí)惠的同時(shí)，也遭遇大量新出現(xiàn)的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，比如真假難辨、退換貨困難，以及缺乏線下服務(wù)帶來(lái)的糟糕體驗(yàn)等等。
2015年全國(guó)消協(xié)組織投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顯示，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴共2萬(wàn)余件，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴的70%，主要投訴對(duì)象涉及電商平臺(tái)、微商等。如何解決新消費(fèi)帶來(lái)的消費(fèi)者權(quán)益保障難題？一直以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱(chēng)、且正在全力進(jìn)軍電商的安利，推出了一系列有效舉措。
電商平臺(tái)上假安利泛濫，海外產(chǎn)品也有假冒
安利此前曾委托全球知名的第三方檢驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)國(guó)內(nèi)最大電商平臺(tái)上售賣(mài)的安利產(chǎn)品進(jìn)行了抽樣購(gòu)買(mǎi)和檢驗(yàn)，結(jié)果顯示46％為假冒產(chǎn)品。
消協(xié)報(bào)告顯示，2015年我國(guó)跨國(guó)跨境消費(fèi)投訴激增，成為網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的重災(zāi)區(qū)，假貨泛濫是主要原因之一。
安利在一些跨境電商平臺(tái)上也發(fā)現(xiàn)了假冒安利海外產(chǎn)品。據(jù)安利相關(guān)人士介紹，2015年6月，安利配合廣東汕頭市潮南區(qū)公安搗毀了一個(gè)組裝及分銷(xiāo)安利海外蛋白粉的窩點(diǎn)，當(dāng)場(chǎng)查獲成品假冒安利海外蛋白粉416罐，同時(shí)查獲假貨半成品及包材一批，案值222萬(wàn)元。
因此，安利提醒廣大消費(fèi)者通過(guò)公司正規(guī)渠道以正價(jià)購(gòu)買(mǎi)安利產(chǎn)品，不要因貪便宜、圖方便買(mǎi)到假貨，從而給自己或家人的生命健康帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。近期，安利也擬推出“安利海外購(gòu)”，保證消費(fèi)者從正規(guī)渠道買(mǎi)到安利海外產(chǎn)品。
自建“移動(dòng)社交電商平臺(tái)”杜絕假貨
一直以來(lái)，安利都是通過(guò)自營(yíng)店鋪和安利營(yíng)銷(xiāo)人員以產(chǎn)品包裝標(biāo)明的統(tǒng)一價(jià)格售賣(mài)安利產(chǎn)品。同時(shí)，安利2015年整合推出了升級(jí)版移動(dòng)社交電商平臺(tái)，包括安利易聯(lián)網(wǎng)、安利數(shù)碼港APP、安利云服務(wù)微信號(hào)、安利營(yíng)銷(xiāo)人員移動(dòng)工作室（相當(dāng)于微店）等線上渠道。上述這些與安利營(yíng)銷(xiāo)人員和消費(fèi)者各種生活場(chǎng)景高度融合的電商渠道，都支持直接下單購(gòu)物。同時(shí)，全國(guó)31個(gè)省/自治區(qū)/直轄市的656個(gè)城市，安利公司都可以提供家居送貨服務(wù)。截至2015年底，安利中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)貨比例已占到總銷(xiāo)量41%。
“我們可以保證，消費(fèi)者通過(guò)這些安利線上線下官方渠道購(gòu)買(mǎi)安利產(chǎn)品，百分之百是正品。”安利相關(guān)人士說(shuō)。
30天內(nèi)不滿意隨時(shí)退換貨
在消協(xié)收到的大量投訴中，微商、朋友圈代購(gòu)買(mǎi)東西不給退，已成為一種常態(tài)。同時(shí)，很多消費(fèi)者投訴，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，大部分商家承諾的7天退換貨保障很難實(shí)現(xiàn)。在安利，退換貨權(quán)益的保障期限，不是7天，而是30天。為了讓消費(fèi)者盡享國(guó)際水準(zhǔn)的消費(fèi)保障，安利一直30天無(wú)憂退貨保障機(jī)制。在保障期內(nèi)，顧客如對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿意，可以依據(jù)公司規(guī)定在30天內(nèi)隨時(shí)退換貨。甚至對(duì)于已開(kāi)封使用的日化產(chǎn)品、美容化妝品等，如果消費(fèi)者使用未過(guò)半，都可退貨并獲得等值購(gòu)物券補(bǔ)償。
“產(chǎn)品+服務(wù)”雙劍合璧
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的先天短板是實(shí)體服務(wù)脫節(jié)，消費(fèi)者無(wú)法得到“先嘗后買(mǎi)”、產(chǎn)品使用全程指導(dǎo)、產(chǎn)品附加增值服務(wù)等權(quán)益，因此造成大量買(mǎi)錯(cuò)用錯(cuò)問(wèn)題，嚴(yán)重影響其消費(fèi)感受。
在這方面，安利直銷(xiāo)模式的核心優(yōu)勢(shì)就是將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)面的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)“雙劍合璧”。多年來(lái)，安利也在不遺余力地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)人員產(chǎn)品及服務(wù)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)出大批營(yíng)養(yǎng)、美容等方面的專(zhuān)業(yè)人才。加之這些營(yíng)銷(xiāo)人員都與顧客熟識(shí)，能夠全面了解顧客具體情況和消費(fèi)需求，因此可以為消費(fèi)者提供更加貼心的個(gè)性化服務(wù)。
安利體驗(yàn)戰(zhàn)略增值消費(fèi)者權(quán)益
安利大力推動(dòng)線上銷(xiāo)售的同時(shí)，也在全力推動(dòng)線下店鋪的體驗(yàn)升級(jí)。截至2015年底，安利已相繼建成了上海、深圳、成都等旗艦體驗(yàn)館，在二三線城市已有26座體驗(yàn)館、體驗(yàn)店投入運(yùn)營(yíng)。目前，安利北京、廣州兩座旗艦體驗(yàn)館已啟動(dòng)建設(shè)，且未來(lái)計(jì)劃將覆蓋全國(guó)260多個(gè)城市的自營(yíng)店鋪都升級(jí)改造為線下體驗(yàn)設(shè)施。在安利體驗(yàn)館、體驗(yàn)店，消費(fèi)者可以享受免費(fèi)體質(zhì)檢測(cè)服務(wù)，打造屬于自己的精致妝容，體驗(yàn)美食制作過(guò)程，凈享好水好空氣，一站式感受安利的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)和企業(yè)文化。
此外，安利還依托體驗(yàn)館、體驗(yàn)店及營(yíng)銷(xiāo)人員工作室，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展大量基于生活方式的社群活動(dòng)，如親子、美食、營(yíng)養(yǎng)、美容、運(yùn)動(dòng)、文藝等等，拓展新客戶、維系老客戶，并結(jié)合安利全線產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為消費(fèi)者提供品質(zhì)生活解決方案，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益全面增值。
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