在車水馬龍的都市叢林中，總有一些身影在平凡崗位上默默耕耘，用堅守詮釋責(zé)任，用奉獻(xiàn)書寫擔(dān)當(dāng)。陳瑞霞，1977年7月出生，中共黨員，錦江之星品尚天水經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)店客房經(jīng)理、春風(fēng)集團(tuán)勞動模范，便是這樣一位在服務(wù)一線綻放光彩的巾幗標(biāo)兵。自投身客房管理工作以來，她始終以黨員標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以匠心打磨服務(wù)品質(zhì)，以溫情凝聚團(tuán)隊力量，更以“舍小家為大家”的擔(dān)當(dāng)，在日復(fù)一日的瑣碎與堅守中，將看似簡單的客房崗位打造成出彩舞臺。七年深耕、二十余載行業(yè)堅守，她不僅是酒店“匠心”的守護(hù)者，更用行動詮釋了“巾幗不讓須眉”的時代內(nèi)涵，成為同事眼中的“主心骨”、客人心中的“貼心人”，卻也把對家人的愧疚藏在了心底最柔軟的角落。
一、匠心筑夢：于細(xì)微處雕琢服務(wù)溫度
“客房管理沒有捷徑，唯有把每一個細(xì)節(jié)做到極致，才能讓客人感受到家的溫暖�！边@是陳瑞霞常掛在嘴邊的話。作為客房經(jīng)理，她深知客房是酒店的核心競爭力，將“匠人”精神融入服務(wù)每一環(huán)：擦拭家具用白色抹布反復(fù)檢查，確保無灰塵水印；測試設(shè)施時對松動插座、細(xì)微異響“零容忍”，立即安排整改。而她的匠心，更體現(xiàn)在“指尖上的節(jié)儉”與“無聲的關(guān)懷”中。為節(jié)約酒店成本，她親手拆洗紗簾、縫補(bǔ)破損布草，讓每一件物資都物盡其用；面對長住客，她精心縫制專屬枕套，讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)浸透脈脈溫情。
在此基礎(chǔ)上，她總結(jié)出“三看三問”服務(wù)法：看客人表情判斷需求，看行李多少提供幫助，看入住時長準(zhǔn)備貼心用品；主動問入住體驗，問是否需要額外服務(wù)，問對酒店的改進(jìn)建議。這種近乎“苛刻”的要求與充滿溫度的創(chuàng)新，讓酒店客房服務(wù)成為行業(yè)標(biāo)桿。不少回頭客坦言：“每次來都選這里，不僅因為干凈整潔，更因為陳經(jīng)理團(tuán)隊的服務(wù)比家里還貼心�！碑�(dāng)客人在點評里寫下“遇見陳大姐才知道什么是賓至如歸”，她的匠心已化作可觸可感的溫暖。而這份溫暖的背后，是她對家庭的默默虧欠——酒店位于社棠鎮(zhèn)，離家路途遙遠(yuǎn)，為了不耽誤清晨工作，她每天天不亮就起床，一邊準(zhǔn)備自己的通勤行囊，一邊為兩個孩子做早午餐，把飯菜細(xì)心分裝在保溫盒里，反復(fù)叮囑孩子注意安全、按時吃飯，才匆匆去趕廠車。
二、勇挑重?fù)?dān)：于攻堅中彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)
“作為黨員，關(guān)鍵時刻就得沖得上去、頂?shù)闷饋�。”這是陳瑞霞的初心誓言。從業(yè)多年，無論是節(jié)假日客流高峰，還是突發(fā)應(yīng)急任務(wù)，她始終沖鋒在前，堪稱“急難時刻的頂梁柱”。五一、十一黃金周是酒店最繁忙的時期，她常連續(xù)值守48小時，甚至帶著傷“搶房”。2023年國慶假期，酒店連續(xù)5天滿房，部分員工臨時請假導(dǎo)致人手短缺。面對雙重壓力，她立即啟動應(yīng)急方案：合理調(diào)配人員分為清潔組、檢查組、物資組，自己則身兼數(shù)職，白天穿梭樓層協(xié)調(diào)清潔，晚上值守處理突發(fā)情況。那個假期，她連續(xù)7天未回家，累計工作超160小時，帶領(lǐng)團(tuán)隊實現(xiàn)客人滿意度99%、零投訴的佳績，而家里的孩子只能自己加熱她提前備好的飯菜，偶爾簡單煮碗面條果腹。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，年近五十的陳瑞霞以“活到老、學(xué)到老”的勁頭主動求變。過去對電腦操作不熟悉的她，為掌握酒店數(shù)字化管理系統(tǒng)，買來教材利用業(yè)余時間鉆研，不懂就向年輕員工請教，將操作步驟記滿筆記本反復(fù)練習(xí)。如今她不僅能熟練操作辦公軟件，還能運用Excel函數(shù)整理客房清潔合格率、物資消耗等數(shù)據(jù)報表，為酒店決策提供支持，成為團(tuán)隊“數(shù)字化達(dá)人”。2022年夏天，酒店區(qū)域遭遇強(qiáng)降雨，部分客房漏水。深夜接到通知的她，不顧暴雨驅(qū)車趕往酒店，逐一檢查客房、轉(zhuǎn)移客人行李、鋪設(shè)防水布，整夜每隔一小時巡查一次，確保客人財產(chǎn)安全�？腿嗽诹粞圆旧宵c贊：“陳經(jīng)理沉著冷靜，讓我們感受到滿滿的安全感！”而這份安全感的背后，是她對孩子的愧疚——有一次孩子學(xué)校舉辦文藝演出，孩子早早盼著她能到場，可當(dāng)時酒店恰逢客流高峰，她實在抽不開身，只能在工作間隙給孩子發(fā)了條短信道歉，演出結(jié)束后看到孩子發(fā)來的表演視頻，她偷偷抹了眼淚，這份遺憾至今縈繞心頭。
三、暖心聚力：于關(guān)愛中凝聚團(tuán)隊力量
“一個人的力量有限，團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊才能創(chuàng)造無限可能。”陳瑞霞常說“客房部是酒店的心臟”，而這顆“心臟”的跳動，源于她對團(tuán)隊赤誠的守護(hù)。作為帶頭人，她堅持“嚴(yán)管厚愛”：工作中制定詳細(xì)操作規(guī)范和績效考核制度，對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)；生活里卻像“大姐姐”般無微不至。炎炎夏日，她自掏腰包買西瓜、熬綠豆湯，親手送到一線員工手中；寒冬臘月，為值夜班員工準(zhǔn)備暖手寶和熱飲；員工生病住院，她帶著慰問品探望并協(xié)調(diào)工作；員工家里遇困，她組織團(tuán)隊捐款捐物解燃眉之急。
客房部員工多為女性，家庭負(fù)擔(dān)較重。她靈活調(diào)整排班，幫助孩子年幼的員工兼顧工作與家庭，卻常常忽略了自己的孩子——因為下班總是很晚，她很少能陪孩子吃一頓熱乎的晚餐，懂事的孩子慢慢學(xué)會了自己簡單做飯。對文化水平不高、掌握新流程較慢的員工，她手把手耐心教導(dǎo)，鼓勵其不要氣餒。為增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，她還經(jīng)常組織技能比武，評選“服務(wù)之星”“清潔能手”，讓大家在競爭中進(jìn)步；開展戶外踏青、聚餐交流，讓員工在工作之余放松心情。在公司研學(xué)項目中，她主動開發(fā)手工草編課程，利用業(yè)余時間查資料、練技藝，精心準(zhǔn)備教學(xué)素材，課堂上耐心指導(dǎo)孩子們編織小兔子、小籃子，用生動教學(xué)贏得喜愛。夏日里的綠豆湯、技能傳承的身影，讓團(tuán)隊成為有溫度的“大家庭”，離職率始終保持行業(yè)較低水平。而她自己，卻在老大考上大學(xué)去報道時，因酒店承接了大型團(tuán)隊訂單，實在無法抽身送行，孩子只能自己出發(fā)，電話里那句“媽媽對不起你”，藏著她最深的虧欠與牽掛。
四、初心如磐：于奉獻(xiàn)中詮釋黨員本色
有著二十五年黨齡的她，始終牢記入黨誓詞，將黨徽的分量化作日常行動。她堅持“以客戶為中心”，把客人需求和員工利益放在首位，主動承擔(dān)最繁重瑣碎的工作，從不計較個人得失。每天往返于家與社棠鎮(zhèn)的路途遙遠(yuǎn)，清晨的忙碌、深夜的歸途，是她不變的日常；對孩子的虧欠、對家庭的牽掛，是她心底的柔軟，但她從未因家庭瑣事影響工作。在她潛移默化的影響下，客房部成員互相補(bǔ)位，彼此支持，一種自然流淌的團(tuán)結(jié)協(xié)作，在日常的點滴中形成了積極向上的氛圍。她個人也先后榮獲“酒店先進(jìn)工作者”“優(yōu)秀黨員”等稱號，但始終謙遜低調(diào)：“榮譽(yù)是團(tuán)隊共同努力的結(jié)果，我只是做了該做的事。”
加入酒店服務(wù)的七年時間里，陳瑞霞沒有驚天動地的壯舉，卻在日復(fù)一日的堅守中讓平凡折射出精神光芒。她以匠心守初心，用一針一線的堅守織就品質(zhì)底色；以擔(dān)當(dāng)踐使命，用迎難而上的勇氣破解難題；以溫情聚合力，用一盞燈的溫度照亮團(tuán)隊前行路；以黨性鑄忠誠，用“舍小家為大家”的奉獻(xiàn)詮釋黨員本色。如今，她依然堅守在客房管理崗位上，以飽滿熱情、務(wù)實作風(fēng)繼續(xù)書寫服務(wù)與奉獻(xiàn)的篇章。相信未來，她將帶領(lǐng)團(tuán)隊不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為酒店發(fā)展注入巾幗力量，為城市溫暖貢獻(xiàn)更多光和熱，讓匠心如磐，微光成炬。
（新聞來源：春風(fēng)紡織集團(tuán) 轉(zhuǎn)載：馬文潔）
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