十個(gè)多一點(diǎn) || 指尖上的溫暖守護(hù)
——天水市一院傷口造口�？苹ヂ�(lián)網(wǎng)+護(hù)理到家服務(wù)實(shí)踐紀(jì)實(shí)
為深入貫徹落實(shí)甘肅省衛(wèi)生健康委《全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng)實(shí)施方案》精神，切實(shí)破解患者就醫(yī)過程中的堵點(diǎn)難點(diǎn)，我院傷口造口專科護(hù)理團(tuán)隊(duì)立足“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，依托圖文咨詢、護(hù)理到家等創(chuàng)新模式，將“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心理念貫穿服務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)專業(yè)技術(shù)與人文關(guān)懷的深度融合。
一、開展背景：政策引領(lǐng)與需求驅(qū)動(dòng)的雙重賦能
�。ㄒ唬┱咭I(lǐng)明方向
2024年7月，省衛(wèi)生健康委聯(lián)合省中醫(yī)藥管理局印發(fā)“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng)實(shí)施方案，明確提出“充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作用，通過網(wǎng)絡(luò)提供遠(yuǎn)程咨詢等服務(wù)，為患者提供力所能及的幫助”。這一政策導(dǎo)向?yàn)槲以和苿?dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+�？谱o(hù)理”發(fā)展提供了根本遵循，也將“微笑多一點(diǎn)、溝通多一點(diǎn)、關(guān)心多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)”等服務(wù)要求轉(zhuǎn)化為檢驗(yàn)�？谱o(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)尺。
（二）需求呼喚促變革
前期調(diào)研顯示，天水地區(qū)患者以老年人、慢性病患者及行動(dòng)不便者為主，普遍面臨三大困境：一是術(shù)后需頻繁換藥，往返醫(yī)院耗時(shí)耗力，偏遠(yuǎn)地區(qū)患者單程交通時(shí)間常超過2小時(shí)；二是居家護(hù)理專業(yè)性不足，易出現(xiàn)創(chuàng)面感染、造口滲漏等問題，缺乏及時(shí)專業(yè)指導(dǎo)；三是老年患者對智能設(shè)備使用不熟，傳統(tǒng)咨詢方式響應(yīng)遲緩�；诖耍瑐谠炜趯？谱o(hù)理團(tuán)隊(duì)在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，精準(zhǔn)打通健康服務(wù)“最后一公里”，讓專業(yè)護(hù)理跨越院墻、走進(jìn)家門。
二、開展情況：構(gòu)建“線上即時(shí)響應(yīng)+線下專業(yè)服務(wù)”雙軌并行的暖心體系
（一）搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)
依托醫(yī)院官方公眾號，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+專科護(hù)理服務(wù)模塊，設(shè)置“圖文咨詢”“護(hù)理到家”兩大核心功能，建立“接單—評估—派單—服務(wù)”全流程閉環(huán)管理機(jī)制。嚴(yán)格設(shè)定服務(wù)準(zhǔn)入門檻，規(guī)定出診護(hù)士須具備5年以上臨床經(jīng)驗(yàn)及傷口造口�？普J(rèn)證資質(zhì)，并通過法律法規(guī)、應(yīng)急處置等專項(xiàng)培訓(xùn)考核，確保每一次服務(wù)都經(jīng)得起專業(yè)檢驗(yàn)。
（二）圖文咨詢：打造“指尖上的護(hù)理站”
�？平M提供“24小時(shí)”在線響應(yīng)，一幅幅傷口愈合過程的對比照片，通過手機(jī)屏幕傳遞著專業(yè)力量——從深及筋膜的4期壓力性損傷，到完全被新鮮肉芽覆蓋的創(chuàng)面；從滲漏頻發(fā)的疑難造口，到皮膚完好無損的穩(wěn)定狀態(tài)。這些真實(shí)案例的圖片，不僅是護(hù)理效果的直觀見證，更是�？谱o(hù)士專業(yè)能力的無聲代言。針對患者提出的創(chuàng)面愈合、造口護(hù)理、失禁性皮炎等問題，團(tuán)隊(duì)通過圖文、短視頻等形式給予精準(zhǔn)指導(dǎo)，患者滿意度達(dá)100%。
�。ㄈ┳o(hù)理到家：實(shí)現(xiàn)“床邊的�？普兆o(hù)”
聚焦患者居家核心需求，團(tuán)隊(duì)形成涵蓋造口護(hù)理、急性傷口換藥、拆線、壓力性損傷傷口處理、糖足、慢性皮膚潰瘍等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包，服務(wù)范圍覆蓋市區(qū)及周邊20公里�；颊咴诰�提交申請后，護(hù)士在服務(wù)前通過電話再評估、再確認(rèn)，攜帶專業(yè)護(hù)理箱按時(shí)上門，全程嚴(yán)格無菌操作，同步開展健康宣教，實(shí)現(xiàn)“護(hù)理+教育”一體化。從2023年至今專業(yè)組已服務(wù)481人次，其中互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理到家服務(wù)完成88例，按時(shí)出診率100%。 一張張護(hù)理人員俯身床邊的服務(wù)場景照片，定格了暖心服務(wù)的動(dòng)人瞬間——護(hù)士半跪在床前，專注地為患者清理創(chuàng)面；在狹小的居家空間中，嚴(yán)格搭建無菌操作區(qū)；手把手指導(dǎo)家屬掌握翻身技巧，眼中滿是耐心與關(guān)切。這些畫面，是“護(hù)理到家”服務(wù)最真實(shí)的寫照。
�。ㄋ模┑湫桶咐�47次上門，128天守護(hù)——用專業(yè)與溫情書寫治愈故事
“真沒想到，在家就能享受到這么專業(yè)的護(hù)理，你們把溫暖送到了我們心坎上！”2025年9月，患者家屬通過政務(wù)熱線平臺(tái)專程發(fā)來感謝信，深情講述了傷口造口專業(yè)組的暖心故事。90歲高齡的朱奶奶，因老年癡呆長期臥床，出現(xiàn)全身多處壓力性損傷，左髖部一處10cm×8cm的4期創(chuàng)面深至筋膜，伴膿液與異味，家屬束手無策。接診后，�？平M堅(jiān)持上門換藥128天，累計(jì)47次。每次服務(wù)，護(hù)士都提前半小時(shí)到達(dá)，先溫柔安撫因認(rèn)知障礙抗拒護(hù)理的老人，再輕輕地翻身、細(xì)致評估、處理傷口。一個(gè)雨天，家屬開門時(shí)又驚又喜：“雨這么大，還以為您不來了！”團(tuán)隊(duì)成員渾身濕氣卻笑容溫暖：“傷口換藥不能耽誤�！苯�(jīng)128天精心照護(hù)，朱奶奶的2期、3期創(chuàng)面完全愈合，4期傷口從深窟窿縮至2cm×1cm，完全被新鮮肉芽覆蓋。其間，�？谱o(hù)士還指導(dǎo)家屬掌握基本護(hù)理技能，以專業(yè)與溫情贏得全家信賴。這一幕幕被鏡頭記錄下的服務(wù)瞬間，成為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”最有溫度的專業(yè)注腳。
三、取得成效：專業(yè)價(jià)值與人文關(guān)懷相映生輝
（一）患者就醫(yī)體驗(yàn)顯著改善
“跑腿”護(hù)理服務(wù)有效破解了行動(dòng)不便患者的“換藥難題”。服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，99%的患者認(rèn)為“上門服務(wù)既專業(yè)又貼心”，87%的患者反饋“圖文咨詢減少了非必要往返”。真正實(shí)現(xiàn)了“多一點(diǎn)舒適、多一點(diǎn)滿意”的服務(wù)溫度。
�。ǘ⿲？品⻊�(wù)品牌持續(xù)提升
“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”模式推動(dòng)�？品⻊�(wù)跨越院墻，形成“線上有問必答、線下有需必應(yīng)”的服務(wù)特色。2025年�？崎T診量同比增長2.26%，其中經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)渠道轉(zhuǎn)診患者占比達(dá)27%，�？朴绊懥Τ掷m(xù)擴(kuò)大。團(tuán)隊(duì)累計(jì)收獲患者及家屬贈(zèng)送的錦旗16面、表揚(yáng)信23份，更被多次在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線點(diǎn)名表揚(yáng)。
�。ㄈ┡男袆�(dòng)落地生根
服務(wù)全程貫穿“十個(gè)多一點(diǎn)”理念：以微笑傳遞溫暖，以溝通消除疑慮，以耐心回應(yīng)訴求，以關(guān)懷化解困難。從線上咨詢的即時(shí)響應(yīng)，到上門服務(wù)的專業(yè)細(xì)致；從創(chuàng)面愈合的圖片見證，到家屬感激的真誠笑容——每一處細(xì)節(jié)都在詮釋著“舒心、暖心、放心”的服務(wù)承諾。
四、未來展望：讓專業(yè)護(hù)理更有溫度，讓暖心服務(wù)觸手可及
鏡頭定格的是瞬間，守護(hù)延續(xù)的是永恒。站在新的起點(diǎn)上，我院傷口造口專科護(hù)理團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”創(chuàng)新實(shí)踐，以更專業(yè)的技能守護(hù)健康與尊嚴(yán)，以更溫暖的服務(wù)傳遞關(guān)懷與力量。
（新聞來源：天水市一院 轉(zhuǎn)載：馬文潔）
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